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Salud, productos financieros y servicio al cliente, las mayores oportunidades para Voice AI en México

Feb 02, 2020

Ciudad de México. En 2020 es muy probable que si te comunicas con un banco o al número de servicio a cliente de alguna compañía, seas atendido por una inteligencia artificial, que atienda y resuelva tu problema, y es posible que no te des cuenta. Los agentes digitales con Voice AI y TTS neuronal crecerán su participación en consultorios médicos, áreas de cobranza y servicio a cliente, así como entre los bancos y aseguradoras indica Vozy, una de las principales empresas que impulsa esta tecnología en México y América Latina. 

Ciudad de México, 27 de enero de 2020. Voice AI es una tecnología que reconoce y entiende el habla humana, la cual puede crear respuestas en audio con entonación y cadencia. Es una emulación de la voz que está siendo utilizada por diferentes industrias para atender clientes, crear citas, proporcionar información o resolver problemas que no requieren una intervención humana. En 2019, el mercado de inteligencia artificial fue de 20,670 millones de dólares a nivel global y se espera que para 2025 supere los 36,800 millones de dólares. 

En el caso de México se espera que crezca principalmente entre la industria de call centers y empresas que ofrecen productos financieros, los departamentos de atención a clientes y cobranza, así como entre los profesionistas médicos. 

Los agentes digitales de voz reconocen el lenguaje natural y responden ante él con audio con entonación y cadencia, basado en respuestas predefinidas en texto. Por ejemplo, un paciente de un médico en Monterrey, llama a su clínica y puede agendar una cita, modificarla, cancelarla o hacer requerimientos especiales, sosteniendo una conversación fluida y natural con un asistente virtual que incluso tiene acento regional. 

“Como parte de aumentar su eficiencia, y como ventaja competitiva, existe un número creciente de empresas que están cambiando el uso de equipos 100% humanos para la atención telefónica, y se están transformando en equipos mixtos, donde una asistente virtual resuelve problemáticas comunes y bien documentadas, de esta forma se reducen costos operativos, aumentan índices de satisfacción y en general se hace más eficiente la venta y atención por teléfono” menciona Humberto Pertuz, CEO y fundador de Vozy, startup creadora de Lili, una asistente virtual de voz que ofrece atención en español para más de 15 compañías en América Latina. 

De acuerdo con Vozy, las principales industrias mexicanas donde veremos la introducción de agentes digitales basados en voice AI son: 

Salud. Los servicios médicos tienen un área de oportunidad enorme en cuanto a la agenda y calendarización de citas, así como el seguimiento de los pacientes. De acuerdo con cifras de la industria, el 42% de los pacientes no acuden a sus citas, y entre este número de personas, 23% olvidan de las fechas que agendan para acudir a su consulta. El uso de la tecnología de asistentes virtuales en la atención a las citas médicas hace posible establecer recordatorios y realizar llamadas a los pacientes para confirmar sus citas, modificarlas, o reagendarlas.

Seguros. El proceso de ventas en seguros sigue dependiendo en parte importante de los ejecutivos telefónicos, mientras que los usuarios deben lidiar con formatos de datos interminables para poder reclamar las indemnizaciones correspondientes. Estos dos principales problemas pueden verse solucionados al utilizar tecnología de reconocimiento de voz: por una parte, la empresa puede programar llamadas para potenciales nuevos clientes, en donde exponga de manera sintética sus productos; mientras que por otro lado, los clientes pueden explicar su situación al sistema, ahorrando mucho tiempo para los ejecutivos, quienes pueden ahorrarse el registrar la información de manera manual y mejorar los tiempos de atención.

Banca. Alrededor del 60% de las llamadas que realizan los clientes de la banca tiene por objetivo cambiar su NIP. Esta y otras operaciones son muy simples, pero atender las solicitudes resulta muy costoso para las instituciones bancarias, debido a que dependen de servicios de terceros para realizarlas. Los servicios Voice AI en este campo pueden agilizar este tipo de operaciones, sin recurrir a capital humano, y así mejoran la eficiencia del servicio al permitir que el talento de las personas se enfoque en tareas más complejas.

Cobranza. Los despachos y departamentos de cobranza dependen en gran medida de las llamadas telefónicas para realizar el seguimiento de los pagos y anunciar algún descuento o promoción a sus clientes. Este servicio es caro y engorroso para las empresas, debido al esfuerzo humano que requiere, en muchas ocasiones, realizar decenas o cientos de llamadas en poco tiempo. Aquí la tecnología puede auxiliar a las empresas para mejorar la experiencia de los clientes, sin recurrir a estrategias agresivas, en donde se programen los mensajes de recordatorio para que los clientes conozcan sus fechas de pago y montos.

Servicio al cliente. El servicio al cliente vía telefónica tiene la mala fama de ser poco eficiente debido a los interminables menús telefónicos, que muchas veces no tienen la opción que los usuarios buscan, quienes al final terminan requiriendo la atención de un ejecutivo humano. Los agentes digitales reducen esta espera al mínimo, al poder reconocer la solicitud de los clientes, entender las solicitudes y poder brindar una solución de viva voz de manera rápida y sencilla.

Esta tecnología sigue desarrollándose y mejorando día con día, por lo cual las aplicaciones que tendrá en un futuro podrán ir más allá de lo aquí enlistado. Este momento es el ideal para que las empresas de todo tipo y tamaño comiencen a implementar soluciones basadas en Voice AI, que ayuden a agilizar sus procesos y mejorar el rendimiento de sus negocios.

Redacción MD

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